miércoles, 4 de noviembre de 2015

La tiranía de las opiniones


































El auge de internet que hemos vivido en estos últimos años lo ha cambiado todo. Desde poder comprar cualquier cosa que se encuentra a decenas de miles de kilómetros hasta poder conocer a personas que de otro modo nunca conocerías. 

Pero, como todo, depende de cómo se use puede ser beneficioso o no. Y en el caso que nos ocupa, hacen más mal que bien. 

Como recepcionista desde hace muchos años ya he visto como el auge de plataformas de venta como Booking o sitios de opinión como Trypadvisor lo ha cambiado todo en nuestro negocio. Ahora todo gira en torno a lo que el cliente puntúe de su estancia en nuestro establecimiento, tanto del trato, como la limpieza, el acceso, señalización, calidad del mismo...

Esto que en un principio es una herramienta muy útil a la hora de buscar alojamiento, pues te permite ver lo que otros opinan del mismo y así valorar en consecuencia, ha derivado, en una parte muy importante, degenerando en algo que dista mucho de lo que debería ser.

En más ocasiones de las que debería el cliente está usando esta herramienta de manera errónea, intentando sacar partido de la tiranía de las opiniones en la que vivimos todo aquel que trabaja en un establecimiento hotelero. Algunos incluso se permiten el lujo de amenazarte con una mala crítica si no accedes a sus pretensiones, que van desde una mejor habitación que la contratada por menor precio, comidas grátis o cualquier cosa que se les pase por la cabeza.

El problema de todo esto: muchos acaban cediendo para que su puntuación en el portal no baje y pueda afectar a sus futuras ventas. Esto consigue un efecto llamada: pide y sino te dan amenaza con una mala crítica.  

Si eres de los que no ceden te encuentras en una indefensión total, porque la mayoría no deja margen a respuesta, y si la deja, en muchas empresas no permiten que se conteste, aunque sepan que el cliente está mintiendo como un bellaco, en ocasiones con ataques personales a trabajadores que lo único que han hecho es su trabajo. 

No sé cuál sería la solución perfecta. Lo que está claro es que el cliente tiene la sartén por el mango, algo que no sucede en prácticamente ningún otro sector (ya me gustaría que pasara en telefonía), y si decide usarla de manera incorrecta puede hacerlo y conseguir cosas. Mientras, los que trabajamos en este sector tenemos que estar a merced de encontrarnos a alguien que tenga ganas de llevarse algo por la patilla. Y pobre del que no pueda dárselo, pues todo el mundo podrá leerlo, sea verdad o no.

Y tú, ¿cómo lo ves? Puedes darnos tu punto de vista sobre este asunto en los comentarios de aquí abajo. 

2 comentarios:

  1. Buen tema!
    Particularmente pienso que Tripadvisor y similares PARASITAN nuestro negocio. Viven a costa nuestra no aportando nada. Sacan dinero de las OTAS que se publicitan, provocando disparidades (aunque ese es otro tema) y lo peor es que los hoteles también hemos pasado por caja ingenuamente.
    Tengo claro que morirán por poca credibilidad. Los hoteles hemos entrado en el juego contestando a los clientes "para que se sientan escuchados". Lo malo es que no es en igualdad de condiciones. Un cliente puede poner cualquier barbaridad y no pasa ningún filtro. Las respuestas pasan censura previa y no te permiten replicar como se debiera.
    Me encantaría escribir que este fulano es un borracho o un guarro o un chantajista, que el otro es un amargado de la vida o que la otra necesita ir a un psiquiatrico... pero no podemos.
    Debemos aprender de los famosos, a que cualquier troll indocumentado sin criterio hable de nosotros cualquier burrada, y quizá hacer como ellos, y no hacer ni caso.
    Saludos. David.

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  2. Pues si David. Tienes toda la razón. Pero el juego está montado así. Espero que la cosa se equilibre un poco.

    Muchas gracias por leernos y por comentar. Esperamos verte por aquí de vez en cuando. Un saludo.

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